Большинство магазинов предлагают дисконтные или накопительные карты своим клиентам в обмен на их контактные данные. Но что происходит дальше? Как ведется работа с покупателем? С какого касания происходит продажа? Сегодня мы поговорим о двух довольно важных составляющих клиентской базы. Первое – как повысить эффективность создания базы, и второе – что делать дальше.

Для того, чтобы наладить более качественные отношения с клиентом следует выявить его потребности. После чего делать предложения в соответствии с желаниями и ценностями данного человека. Тем самым вы получаете лояльного клиента, который будет постоянно приходить к вам. К тому же, может рассказать о вас своим знакомым и друзьям.
В большинстве случаев, особенно, если у предпринимателя несколько магазинов, для выявления потребностей следует использовать специальный скрипт. Кассир может действовать по нему, когда оформляет заказ клиенту. Например, можно прописать следующий сценарий общения (курсивом – реплики кассира).

- Отличный выбор! Скажите, пожалуйста, в связи с чем вы приобретаете этот товар? У вас какое-то мероприятие? (здесь кассир выявляет истинную потребность клиента)

- Да, у друга день рождение. Вот нужен подарок.

После этого кассир может предложить клиента заполнить анкету, мотивируя какой-либо акцией. В нашем случае, анкета для получения дисконтной карты со скидкой 10%.

- В следующий раз у вас будет скидка, и вам не надо будет думать над тем, что купить.  К тому же у нас периодически проходят очень выгодные и интересные акции.

Таким образом выявляются истинные потребности клиентов и начинается работа в соответствии с ними. Например, я знаю магазин детской одежды. У молодых родителей продавцы интересуются родился ребенок или еще нет. Затем заполняется анкета, в которой кассир отмечает: данный клиент купил такой-то товар и ребенок должен родиться тогда-то (или уже родился в такой-то день). Спустя определенный срок сотрудник магазина звонит и поздравляет клиента с рождением ребенка. После этого молодые родители в большинстве случаев становятся постоянными покупателями этого магазина. Как вы думаете, сколько ритейлеров делает это? Подавляющее меньшинство.  

После того, как взяты контакты, сотрудник должен внести полученные данные в специальный отчет. Ниже представлена стандартная структура документа:

  • ФИО клиента
  • Наименование купленного товара
  • Дата покупки
  • Особые отметки (например: «Через месяц должен родиться ребенок»)
  • Дата внесения в базу данных
  • Дата касания (когда следует позвонить/написать клиента, и что делать с ним дальше)

Рекомендую взять на вооружение данную систему продаж. Она отлично работает!

(с) Антон Черкасов 2014